교보생명이 고객센터 안내 문구와 보험금 지급내역 확인 방식을 개선하고 민원 대응에 현장과 본사의 협업을 확대했다. 신한라이프는 보험 분쟁을 심의하는 소비자권익보호위원회에 법률·의료·소비자경제 분야 외부 전문가를 위촉했다.

◆ 교보생명, 고객 안내·민원 처리 개선…20초 내 상담 응대율 90%

교보생명은 고객센터의 상담 접근성과 보험금 지급 안내, 민원 처리 절차를 개선한 소비자보호 운영 사례를 지난달 28일 금융감독원의 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회에서 공유했다고 5일 밝혔다.

서울시 종로구 종로1가에 위치한 교보생명 본사 전경. [사진=교보생명] 

교보생명 고객센터의 ‘20초 내 응대율’은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 높아졌다. 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율이다. 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개도 정비해 어려운 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다.

보험금 지급 알림톡에는 ‘상세내역 확인하기’ 기능을 마련했다. 고객이 앱에서 별도 메뉴를 찾지 않아도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 한 것이다.

민원 처리 결과를 알리는 회신문은 고객별 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 판단 근거를 담아 작성하도록 했다. 교보생명은 표준 회신문 44종을 운영하되 표준안을 그대로 발송하지 않고 개별 사안의 사실관계를 반영하도록 관리하고 있다.

여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 ‘비즈온(Biz-On)’에서 상품·지급심사 등 유관부서의 의견을 조율한다. 권역별 중요민원 협의체에서는 영업 현장과 소비자보호 담당자가 주요 사안을 논의한다. 경영진이 참여하는 확대 본부실장 정례미팅도 ‘고객의 소리’ 청취로 시작해 고객 접점의 불편과 위험 요인을 공유하고 있다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영한다. 관련 조직은 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능별로 나눴으며, 대표이사를 포함한 임직원과 컨설턴트를 대상으로 금융소비자보호 교육도 진행하고 있다.

교보생명은 2025년 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다. 같은 해 한국능률협회컨설팅의 한국의 소비자보호지수(KCPI) 조사에서는 5년 연속 ‘한국의 금융소비자보호 우수기업’으로 선정됐다.

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 전했다.

◆ 신한라이프, 보험 분쟁 심의에 외부 전문가 참여…2년간 의결권 부여

신한라이프(대표이사 천상영)는 보험 분쟁 사례를 심의하는 소비자권익보호위원회의 외부 위원으로 법률·의료·소비자경제 분야 전문가 3명을 위촉했다고 5일 밝혔다.

지난 4일 서울 중구 신한라이프 본사에서 열린 소비자권익보호위원회 외부 위원 위촉식에서 천상영 신한라이프 사장(맨 왼쪽), 외부 위원들, 최영근 금융소비자보호 총괄책임자(맨 오른쪽)가 기념촬영하고 있다. [사진=신한라이프]

새로 위촉된 위원은 여치경 변호사, 김문영 성균관대 의과대학 교수, 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수다. 이들은 2년간 소비자보호 자문을 맡으며 내부 위원과 동일한 심의·의결권을 갖고 위원회 활동에 참여한다.

신한라이프는 지난 7월 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 위원장으로 하는 소비자권익보호위원회를 신설했다. 그동안 내부 위원을 중심으로 보험금 분쟁 등 소비자 권익 침해가 우려되거나 객관적인 판단이 필요한 사안을 검토해왔다. 이번 외부 위원 위촉으로 분쟁 사안을 법률·의료·소비자경제 관점에서 함께 살필 계획이다.

신한라이프는 금융소비자보호 총괄부서를 최고경영자(CEO) 직속으로 운영하고 있다. 금융소비자보호내부통제위원회에서는 소비자보호 내부통제 전반을 점검하며, 이사회 내 소비자보호위원회는 관련 내부통제체계의 구축·운영 사항을 심의하고 결의한다.

신한라이프 관계자는 “소비자권익보호는 고객 신뢰의 출발점인 만큼 고객의 입장에서 문제를 살피고 해결 방안을 찾는 것이 중요하다”며 “고객의 목소리에 귀 기울이고 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 정책을 강화해 나가겠다”고 전했다.