"친정부모님부터 저희 세 자매, 아들과 딸까지 온 가족의 LG유플러스 이용 기간을 합치면 100년이 넘습니다. 3대가 나란히 화담숲을 걸으며 뜻깊은 추억을 만들 수 있어 의미 있었습니다."

19일 경기도 광주시 화담숲에서 열린 LG유플러스 장기고객 초청행사에 참여한 김연수(56) 씨의 소감이다. 단순한 요금 할인을 넘어, 일상 속 특별한 경험을 제공하겠다는 LG유플러스의 방향성이 보인다.

19일 경기도 광주시 화담숲에서 LG유플러스 장기고객을 대상으로 초청행사가 열렸다. [사진=더밸류뉴스]◆ 시간대별 1000명 분산 입장 및 스마트 출입… 가족 단위 관람객 쾌적도 높여

19일 경기도 광주시 화담숲에서 열린 LG유플러스 장기고객 초청행사 현장. 가을 단풍 시기에 맞춰 열린 이번 행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했고, 최종적으로 5000명의 장기고객이 수목원을 찾았다. 

LG유플러스 측은 관람 쾌적성을 유지하기 위해 전체 인원을 시간대별로 1000명씩 분산해 입장시켰다. 기존 입장 절차의 번거로움을 줄이고 대기 시간을 단축하기 위해 QR 스마트 입장 시스템도 새로 도입했다. 인원 분산과 출입 간소화 덕분에 방문객들은 붐비지 않는 환경 속에서 여유롭게 단풍을 관람할 수 있었다.

19일 경기도 화담숲에서 LG유플러스 장기고객이 포토서비스 이벤트에 참여하고 있다. [사진=더밸류뉴스]

현장에는 가족 단위 방문객의 비중이 압도적으로 높았다. 이는 LG유플러스가 기존 1~2인에 국한됐던 동반 참석 인원을 올해 최대 4인까지 확대한 결과다. 수목원 내부 산책로에서는 방문객 대다수가 LG유플러스 이벤트용 스탬프 판을 손에 들고 다녀, 현장에 있는 사람들이 LG유플러스의 장기 고객임을 한눈에 식별할 수 있었다.

◆ 스탬프 투어부터 카페 반값 할인까지… 생물종다양성정원 등 체험 요소 결합

19일 화담숲에서 LG유플러스 장기고객을 대상으로 한 선물 이벤트이다. 기자도 스탬프를 모두 모아 화담숲 자석 선물을 수령했다. [사진=더밸류뉴스]

행사장 곳곳에서는 장기고객을 위한 오프라인 체험형 이벤트가 운영됐다. 산책로를 따라 2000보부터 8000보 구간마다 놓인 유플러스 부스에서 스탬프를 찍어 판을 완성하면 화담숲 기념품을 제공하는 스탬프 투어가 대표적이다. 기자도 직접 코스를 돌며 스탬프를 모두 모아 화담숲의 기념품을 수령했다. 지정된 포토 스팟에서 사진을 찍고 필수 해시태그와 함께 SNS에 업로드하면 사은품을 지급하는 포토 서비스 구역에는 이벤트에 참여하려는 대기열이 길게 늘어서기도 했다.

19일 LG유플러스 장기고객을 대상으로 한 화담숲 초청 행사의 포토 서비스에 참여하기 위해 고객들이 줄을 서 있다. [사진=더밸류뉴스]

수목원 내부에 위치한 카페에서는 유플러스 이용 고객에 한해 음료를 50% 할인 판매했다. 동선 곳곳에 유플러스 브랜드 혜택과 이벤트가 배치돼, 사실상 화담숲 전체가 유플러스 전용 공간으로 꾸며진 형태였다.

기존 수목원 인프라에 새로운 관람 포인트도 추가됐다. 참석자들은 최근 화담숲 내에 LG상록재단과 함께 조성한 생물종다양성정원을 방문해 우리나라 고유 식물 34종을 포함한 120여 종의 식물을 관람했다. 화담숲 입구의 상징인 천년송과 국내 소나무 숲, 분재원 등도 관람 동선에 포함돼 체험 요소를 더했다.

◆ 내년 초청 행사 24회로 확대… 할인 대신 경험 혜택 집중

19일 경기도 광주시 곤지암리조트에서 열린 기자간담회에서 류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장이 질문에 답하고 있다. [사진=더밸류뉴스]

화담숲 관람에 앞서 인근 곤지암리조트에서 진행된 기자간담회에서 LG유플러스는 장기고객 혜택의 무게중심을 요금 할인에서 특별한 경험 제공으로 전환하겠다고 밝혔다. 류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 약 3만2000건의 고객 목소리를 분석한 결과, 멤버십 관련 의견 중 46.9%가 장기 이용에 따른 로열티 인정을 요구했다고 설명했다. 이를 반영해 비금전적 가치와 경험 중심의 혜택을 강화한다는 방침이다.

이에 따라 LG유플러스는 올해 8회 진행한 장기고객 초청 프로그램을 내년 24회 규모로 확대한다. 이번 행사의 주 초청 대상이었던 10년 이상 장기고객은 전체 모바일 가입자 1100만 명 중 약 258만 명이다. LG유플러스 측은 오프라인 행사가 가진 지역적, 시간적 한계를 보완하기 위해 내년에는 온·오프라인 병행 프로그램을 신설하고 패션, 여행, 글로벌 영역의 버티컬 멤버십 혜택을 추가할 계획이라고 밝혔다.

경험 중심 마케팅은 실제 고객 지표 개선으로 이어지고 있다. 멤버십과 고객센터 앱 통합 이후 월간활성이용자수(MAU)는 17.8% 증가해 약 600만 명을 기록했다. 류 팀장은 "올해 진행된 화담숲 초청 행사와 뮤지컬 대관 행사의 고객 만족도(NPS)가 90점 이상을 기록했다"며 "초청 이벤트에 참여한 장기고객들이 현재까지 해지하지 않고 회선을 유지하는 등 실질적인 가입자 방어 효과도 확인됐다"고 말했다.